保洁公司考核制度.doc

宝洁公司考核制度
行为规范及责权规定
第一节 行为规范
一. 管理人员行为规范
第一条 在思想上、言行上与公司保持一致。时刻维护公司利益、维护公司声誉,不做有损公司利益、有损公司声誉的事。
第二条 顾全大局,局部利益服从整体利益,个人利益服从集体利益。
第三条 表里如一、言行一致、身先士卒、以身作则。
第四条 坚持“公开、公平、公正”的原则,对员工应一视同仁。
第五条 尊重员工、尊重他人。关心员工生活,加强与员工的沟通,做好员工的思想工作与解释工作。
第六条 要正确评价自己,摆正位置。要尊重客户、尊重同级。
第七条 讲正气、讲道德、讲文明、讲团结、讲合作,注重个人品德修养。
第八条 加强自律,接受监督。有违纪违规行为,应主动检讨,并按规定接受处罚。
第九条 严格遵守保密制度,做到不该说的不说,不该问的不问。
第十条 爱岗敬业,不计个人得失。
二. 员工行为规范
第一条 服从管理,听从调遣,自觉遵守公司的规章制度。
第二条 爱岗敬业、热爱本职、吃苦耐劳、遵纪守法,自觉维护公司利益,维护公司形象和公司声誉。
第三条 尊重领导、尊重客户、团结同志,互相关心、互相爱护。
第四条 上岗后,工服整洁合体,言谈举止文明礼貌;仪容仪表端庄大方,注重公司整体形象
第五条 操作规范,程序合理,工具摆放有序,设备保养及时。
第六条 对本岗工作范围、内容、标准清楚。
第七条 在岗做到“四轻”即:开关门轻、走路轻、说话轻、操轻。
第八条 做到“十不准”:
(1) 不准顶撞领导、顶撞客户。
(2) 不准在岗收听、观看任何刊物和音像类等。
(3) 不准在岗大声喧哗、唱歌、吹口哨。
(4) 不准擅离岗位、串岗或扎堆聊天,接、打客户电话。
(5) 不准私拿、收受客户财物。
(6) 不准擅自进入客户房间,与客户乱拉关系。
(7) 不准在岗乘客用电梯;不准在岗会客。
(8) 不准浓妆艳抹,披头散发、留指甲、染指甲、染发,戴耳环、耳坠、项链、手镯等饰物;男同志不准留长发、留胡须、染发。
(9) 不准打架斗殴、酗酒滋事,搞老乡观念、拨弄是非。
(10) 不准在公司工作期间与公司内部人员谈恋爱。
三. 员工服务规范
第一条 服务用语:文明礼让,态度和蔼,语言亲切,表达清楚。
您好!请进;请坐;请讲;对不起;请稍等;让您久等了;请慢走;有事多联系;谢谢;请留步;再见;请您消消气;有话慢慢说;欢迎您监督帮助;打搅了。
第二条 服务语言要求:做到“三个不讲”和“四个不能”
(1) “三个不讲”即:A不讲低级庸俗的口头语;B不讲不三不四的粗语、脏语、挖苦语;C不讲与工作管理无关的闲语。
(2) “四个不能”即:A不能冷淡人;B不能为难人;C不能取笑人;D不能训斥人。
(3) 与客户对话,必须使用普通话。
(4) 同事之间不可开过分的玩笑。
(5) 要注意称呼客户姓氏职务,不知姓氏的要称“先生、小姐”或“女士”。
第三条 服务礼仪:着装整齐干净,佩戴服务标志,态度热情诚恳,行为文明大方。
(1) 工作时仪表保持整洁,着制式工作服,佩戴服务胸卡,不留与身份不符的发型,不戴与服务无关的装饰品。
(2) 客户有意见、态度不好时,耐心解释说明,以礼相待,不讲伤感情和不文明语言。
第四条 服务表情:面带笑容,保持微笑。
同客户进行交流时,应眼望对方,全神贯注,用心倾听微笑点头称是,不能东张西望,心不在焉,更不能虚情假义。
第五条 服务举止:面对客户时,不能有不礼貌动作。
(1) 面对客户时,不能双手叉腰、双手交于胸前或插口袋。
(2) 行走要迅速,但不能胡乱奔跑,多人同行不能有手挽手、搂腰等不雅举止。
(3) 与客户相遇应主动打招呼,并礼貌让路。
(4) 不准当众整理衣物或将物品挟与腋下。
(5) 不能用物品给客户指示方向。
第六条 道德规范:遵纪守法,勤政廉洁,办事公道,高效服务。
(1) 热爱本职工作,恪尽职守,以高度的敬业精神,满腔热忱地投入服务,认真履行职责,任劳任怨,出色地完成服务工作。
(2) 遵纪守法,切实做到学法、守法、用法,以优质服务得到客户的认可和信任。
(3) 不计个人得失,乐于奉献。
(4) 文明服务,礼貌待人是社会主义职业道德的核心。
(5) 助人为乐,拾金不昧,树立社会主义精神文明新风尚。
二、主管岗位职责
第一条 全面负责服务分部的管理工作,掌握工作区域内各项工作内容、工作标准及规范要求。
第二条 负责对下属进行工作指导、检查与考评,严格执行走动式管理,做到及时发现问题,及时纠正、解决问题。
第三条 负责与处理服务分部的突发事件(如投诉事宜)。
第四条 积极参加公司组织的各项活动,配合公司完成并做好与各部门的协调工作。
第五条 对服务分部的管理质量负有责任,如:仪容仪表、礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律、工作作风、考勤管理、公司财物的使用、保养、保管等。
第六条 负责对下属(新员工)的业务技能、服务意识、工作能力负有培训、提高的责任。
第七条 负责做好员工的安全教育工作,对下属在工作中发生的严重违章违纪、严重影响公司声誉的行为,负有重要的管理责任。
第八条 负责做好员工的思想工作,充分调动每位员工的积极性、创造性,减少员工的流失,增强凝聚力,帮助他们树立主人翁责任感。
第九条 有计划、合理地控制各类消耗物品的使用。厉行节约,杜绝浪费。
第十条 对宿舍管理及八小时以外管理负有责任。
第十一条 负责组织下属认真学习、贯彻执行公司的各项规定。
三、主管岗位职权
第一条 对主管助理、班长的任免有建议权。
第二条 对重点工作岗位的员工进行工作调整有建议权。
第三条 非重点工作岗位员工有调整权。
第四条 对班长、考勤员工作有监督、指导权。
第五条 对下属人员有奖惩权,包括辞退权(退回人力资源部)。
第六条 对调入本服务部的新、老员工有退回权。
第七条 对下属人员病假、事假1天以内(离京除外)有批准权。两天以上(含两天)须报人力资源部审批。
第八条 有权向总经理投诉,情况属实将给予表扬或奖励。
四、主管助理岗位职责
第一条 协助主管搞好本服务分部的各项工作,在主管离岗期间代替主管行使权力。
第二条 对违章违纪(包括工作质量不达标者),有权根据公司规定进行处罚。
第三条 负责对班长的工作进行指导、检查和考评。
五、班长岗位职责
第一条 协助主管工作,负责本班员工的管理,掌握本班工作区域内各项工作内容、标准及规范要求。
第二条 服从管理,听从指挥,严于律己,以身作则,处处做表率。
第三条 负责组织本班员工学习,贯彻执行公司的各项规章制度。
第四条 做好本班员工的思想工作,团结同志,增强本班员工的凝聚力,减少员工流失。
第五条 负责本班员工的仪容、仪表,礼节礼貌、卫生质量、劳动纪律、机械工具的保养、保管等工作的指导、检查与考评。
第六条 定期召开班务会,讲评好人好事和存在的问题,及时纠正错误、改进工作。
第七条 做好客户意见的收集,并及时向主管汇报。
第八条 负责本班物料的领取、保管、发放。厉行节约,杜绝浪费。
第九条 带领本班员工完成上级交办的其它任务。
六、班长岗位职权
第一条 对本班员工奖惩有提议权。
第二条 对本班员工辞退、停职有建议权。
第三条 对员工岗位调动有建议权。
七、考勤员岗位职责
第一条 用正确的考勤使用符号对本分部员