酒店各部门规章制度.doc

第一章 大厦组织结构及部门概述
大厦组织结构
部 门
部门概述
销 售 部
销售部是酒店的重要经营部门,在以总经理为核心的酒店领导班子带领下,全面负责酒店产品的对外销售工作,包括客房、会议室、餐饮项目等。它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店中起着龙头的作用。通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈,对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合,建立广泛的销售网络,为酒店开辟市场,招徕客源。销售部的工作直接影响到酒店的经济效益和长远发展,直接决定着酒店市场的竞争力。销售人员的主要工作和职能是推销酒店的产品,树立和推广酒店形象,实现预期收益。在北京市目前的酒店竞争市场环境里,根据本酒店所处的地理位置,销售部的工作重要性尤其突出。根据市场细分,确定目标营销市场,围绕市场需求,使酒店获得最大的收益。与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务形象,增加宾客对酒店的信任度和满意度。
前 厅 部
前厅部是大厦为入住客人服务和销售客房的第一线,也是直接负责与客人及各部门沟通的中心,具有服务项目集中、服务范围广泛的特点。
前厅部是大厦的信息中心,在大厦经营活动中,前厅部是各种信息最集中的地方,是经营活动的信息中心。它通过前台各项业务活动,与客人面对面地沟通;通过提供服务,了解客人的住店感受或为客人排忧解难,可以说,前厅部的每一个岗位和每一位员工,都是一个信息触角,他们把客人的意见和建议,均毫无疏漏地反馈给各有关部门,使其他部门据此能及时了解客人的感受、需求,把握客源动态,不断改善对客服务。前厅部是管理机构的代表,前厅部是与客人接触最频繁的部门,是管理者与客人接触和沟通的桥梁。客人抵离店办理手续在前厅,住店期间有困难寻求帮助或感到不满意需投诉会找前厅,客人有留言需问讯等也会找前厅,因此在客人心目中,前厅部是大厦管理机构的代表。 由此可见,前厅部在很大程度上代表着大厦管理和服务水平,影响着大厦的经营声誉。它在大厦整个经营管理中处于举足轻重的地位。
客房部
客房部是酒店直接与宾客打交道的部门之一,主要负责酒店所有客房的清洁和保养工作,配备各种设备、提供各种生活 用品,并且提供多种服务项目,满足宾客各方面的需要,为宾客创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。
人事部
人事部是大厦集人事管理、劳动工资管理、培训管理等管理于一体的的重要枢纽部门,要对大厦内外的许多工作进行协调、沟通,做到上情下达,除了本职工作外,还经常有计划之外的事情需要临时处理,这就决定了人事工作繁杂琐碎的特点。
工 程 部
工程部是设备设施运行与维护的管理部门,担负着酒店设备、设备的日常维护保养、运行管理、能源控制及节日装饰等重要任务,保证酒店设备、设施的正常运转,通过检修和日常保养,延长设备、设施的使用寿命,降低设备事故的发生(故障)率,降低设备运行费用及控制维护成本,为了使设备运行更流畅,维护保养工作就得科学化、合理化的运行。因此,工程部要经常计划检修、保养,使之在降低能源的情况下,充分发挥起正常的功效
财 务部
财务部是负责大厦财务管理、财产物资管理等强化统一管理的职能部门,为增加营业收入、提高经济效益、降低成本和费用当好参谋和助手,做好报销、收账、统计等工作。
库 房
做好酒店物品的采购工作和库房物品的存放工作,确保酒店的所需物品正常使用,保证酒店的正常营业。
总机室
总机室是专门负责接听外单位人员、客人等一切打进大厦总机电话的专业人员。并简单处理来电者所要咨询的相关内容或为来电者及大厦内部转接各部门电话的部门。
保卫部
大厦保安部主要工作,就是为了满足客人在安全和停车场停车方面的要求,为入住或会议就餐客人提供各项安全服务,同时保安科也是落实大厦内部检察,管理的职能部门。
组织机构设置 :保安班长、保安员
第二章 销售部
主要工作任务
一、根据酒店管理层制定的经营目标和下达的销售任务,制定全年销售任务分解目标、认真组织实施各类计划,使酒店获得良好的综合收益。
二、协助酒店管理层确定、调整和完善本酒店的市场营销的决策和计划,提出切合实际的建议,发挥市场营销参谋的作用。
第一节 岗位职责及工作流程
销售主管
直接上级——主管副总经理
直接下级——前厅部员工
联系部门——酒店各相关部门
【岗位职责】
1、协助副总经理处理销售部业务和行政工作。
2、协助副总经理做好月度、季度及年度工作总结。
3、协助副总经理做好销售业务统计工作。
4、密切关注每日客房预定情况。
5、与本地及外地各党政机关、主要的大中型企业、商务公司等建立合作。
6、建立有关商务客户预定档案,便于查阅。
7、对于会议团队、大客户等应做好接待工作,及时与前厅部、客房部、餐饮部等部门做好对接。
8、有计划地开发新客户,特别要加大对周边写字楼及企业的开发力度。
9、管理酒店的网站,及时检查更新各版块资料,使网站信息常期处于最新状态。
10、与国内各大著名网站合作如;携程、e龙、同程等建立合作关系,签订合作协议,及时提供酒店的最新资讯、价格变更。
11、及时向员工传达信息,确保网络等渠道预订的客户按协议要求入住。
12、与周边同档次酒店销售部建立良好关系,以便在急需调配客房时获得帮助。
13、向销售部经理提出合理化建议,确保销售任务的顺利完成。
【工作流程】
一、客房销售方面
(一)上门预定的客户
1、准备好有关的宣传资料、名片、记录用纸、笔等;
2、对客人所要经过的地点进行检查;
3、在系统中查找合适的客房,准备好房卡。
(二)带客人参观
1、预计客人到达的时间,带好上述用品在前厅迎接客人;
2、分发宣传名片及宣传资料;
3、按既定顺序带客人参观介绍并做好相关记录;
(三)销售谈判
1、信息:向客户提供尽可能多的酒店信息,尤其是有关活动所需要使用的场地、房间、设备设施等;
2、资料:如需要更多资料,应向相关部门咨询后回复,如菜单,须由餐饮部提供;
3、方案:根据酒店设施与服务能力,向客人提供合理化方案,供客人选择;
4、报价:根据客方的要求和酒店的价格政策报出相关项目的价格,优惠幅度应该留有余地,重要客户及活动须先请示上级领导,并根据指示回复客人,如以书面形式对外报价,必须打印,严禁手写传真对外;
5、折扣:如需要更大折扣,须先请示,必要时由副总经理会见客人;
6、订金:根据活动具体情况收取;
7、结帐:相关结帐问题,如数目、付款方式、结帐时间等必须由客人确认。
(四)确认
1、将谈判中所涉及的所有事项,如活动的安排、价格、结帐方式等列出一份清单,请客人确认;
2、请客人提供整个活动期间,该公司授权在本酒店各营业场所签单的人员名单及签字式样;
3、将所预定的各项信息详细记录 ,并通知相关部门。
4、感谢客人并送客人出门,做好记录。
(五)电话预定
1、问候
(1)铃响三声内接起电话问候致电人:“您好”;
(2)拿起电话时不宜与其他同事交谈嬉笑;
(3)通话时保持微笑;
(4)了解致客人的名字,称呼对方姓名。
2、查看可售房情况
(1)询问客人抵店和离店日期;
(2)将致电人的抵店和离店日期详细记录,并查看是否有可售房。
3、询问相关信息并填写预订单
(1)询问宾客人数、所需房间数及类别;
(2)迅速查看房间状况,按从高到低的顺序报出房价,并按情况介绍房间,适时推销;
(3)了解客房及其设施,介绍各项设施的好处,给致电人一个良好